2.0 o non 2.0? Questo è il problema nel turismo...

[alex kornfeind]

...Se sia più nobile d’animo sopportare ancora le Pagine Gialle, l'1.0, o prender l’armi contro il mare di "cataloghi" di carta combattendo. Ho scritto e affermo più volte, in aula e ai convegni, che il web del secolo scorso limitava ogni azienda ad esprimere se stessa con un semplice “Chi siamo, cosa facciamo, ecco i prodotti, contattaci” mentre il 2.0 circonda il cliente con informazioni e contatti condivisi, permettendo al cliente stesso di cocreare perfino il prodotto.

La parola d’ordine era "presidio" del canale scelto, oggi il verbo è interattività. Se il PC era la chiave di tutto oggi desktop, notebook, netbook sono comatosi e lo strumento gateway per colloquiare con il cliente è solo il cellulare. 2.0 significa soprattutto "people are the message". 2.0 è conversazione e non monologo. 2.0 segna e modifica completamente i paradigmi dell'Advertising tradizionale e crea di fatto l'X-vertising multicanale. Pubblicità su Facebook. Pubblicità associativa, ovvero per associazione di contenuti, su Google come fattore dirompente nella comunicazione di questo millennio.

10 anni fa, intervistato da Joe Abba per il magazine l'agenziadiviaggi, affermavo "on line è il cliente che viene a cercarti sul sito da casa o dall'ufficio. Il consiglio è soprattutto di confrontarsi con i colleghi, frequentare Forum, tavole rotonde, fiere all'estero e non ultimo dialogare via email. Ora su internet non c'è nessuna differenza tra agenziaviaggipincopoallino.com e grossaorganizzazione.com". A maggior ragione oggi, dopo due lustri esatti da quell'intervista, confermo le mie parole e plaudo alle iniziative, alle fiere, alle associazioni, alle community che dialogano, facendo emergere idee collettive, lasciando sempre più a margine speculatori ed improvvisati che spesso incontriamo nel settore. Un timore c'è. Quello di un settore che parla a se stesso in una teca ermetica trasparente. Un settore egoriferito dove le idee visionarie cozzano ahimè con la politica d'altri tempi per di più gestita da logiche partitiche e settoriali.

Cosa intendo io per 2.0? Penso subito a Brand Reputation, Brand Awareness e Brand Loyalty ma soprattutto metto in risalto quel processo di co-creazione del prodotto grazie a strumenti che esaltano nuove opportunità di Social Marketing, Corporate Blogging, Viral Marketing e Brand Community. Quindi un nuovo modo di creare, promuovere e distribuire il prodotto oggi non solo più esclusiva del produttore ma, in parte, anche contributo del consumatore stesso e/o di collaboratori esterni che possono scrivere del prodotto e diffonderlo attraverso i social media con blog e microblog totalmente gratuiti.

Come possono trovare applicazione in ambito turistico i concetti chiave 2.0 ovvero interattività con l'utente/cliente? Concettualmente e in pratica con processi legati ad organizzazioni cliente centriche o, quanto meno, attente al rapporto con il cliente finale. Laddove per esempio l'agenzia e/o l'albergo conosca meglio la propria clientela, grazie ad una profilatura adeguata propedeutica a campagne post vacanza o post check out, lì si possono pianificare meglio le vendite, ampliandone i volumi e i mercati, con la fidelizzazione e l'acquisizione di nuova clientela. Self service online e informazioni ad hoc e in tempo reale per esempio con offerte e promozioni su blog e microblog, come Twitter, o il solo utilizzo di Facebook incrementano le provvigioni e fidelizzano la clientela.

Quali le opportunità che gli strumenti 2.0 possono offrire nel campo del turismo? A mio avviso il settore dovrebbe spingere sempre più nella direzione social network sviluppando strumenti soprattutto per ambienti mobile. Oggi l'utilizzo del PC viene meno e il cellulare è sempre più lo strumento gateway per raggiungere informare e colloquiare con il cliente che a sua volta, con un touch al posto di un click, può acquistare il prodotto o effettuare un forward dello stesso alla sua community online.

Quali le novità rilevanti negli ultimi anni? Permission Marketing, Proximity Marketing e GEO Marketing. L'attuazione di progetti IT anche nelle piccole realtà che compongono gran parte dell'industria del nostro paese oggi è meno costosa e alle volte gratuita. Blog, wiki e social network sono strumenti che offrono vantaggi in ambito comunicativo capaci di rivoluzionare le attività delle agenzie di viaggio e per esempio di alberghi al di fuori delle grandi catene conosciute. Sono strumenti utilissimi per il settore del Bed & Breakfast e per quello dell'Agriturismo.

La realtà del paese. L'Italia che naviga è veramente quella che noi, Specialist o Expert che si sia, abbiamo idealizzato o pensiamo di conoscere? Quasi venti milioni di italiani hanno dimestichezza con i social network e uno su quattro è iscritto a Facebook. Questo ci basta o vince ancora la logica televisiva che premia il Grande Fratello?

Resto del mio avviso. Smartphone e applicazioni legate al cellulare rappresenteranno il futuro prossimo delle comunicazione nel mondo dei viaggi. Il futuro prossimo in certi in settori dell'editoria è già realtà mentre decine di Tour Operator continuano a buttare soldi in carta che va al macero...

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