Agenzia di Viaggi cliente centrica

[alex kornfeind]

Il tema dell'agenzia centrica è un tema che ho proposto più volte nei
miei post. Mi sta a cuore, infatti, un modo diverso un modo più al passo con i tempi di relazionarsi, come titolari di agenzia, con il portafoglio della clientela e soprattutto con quella da conquistare.

Con "Imprenditoria CIO istintiva?" e prima con Bricks & Clicks non sono crackers salati... ma soprattutto con Abbiamo bisogno dei Network? ho portato degli esempi dove basta veramente poco per avviare dei processi in azienda a vantaggio della nostra clientela e profittevoli come ritorno degli investimenti.

Un professore ordinario del Politecnico di Milano pochi mesi fa ad un incontro dichiarò "il negozio diventa punto di accesso fondamentale della relazione cliente" e poi ancora "il CRM non è un fattore IT è una gestione migliorativa e moderna della gestione organizzativa per fidelizzare sviluppare mantenere e gestire."

Ecco credo che questi due concetti possano bene ricalcare il rapporto fra agenti e clienti e quel minimo di curiosità che tutti quanti noi dovremmo mostrare verso il mondo IT in generale.

Qui di seguito il video del mio intervento al primo travelcamp italiano:

Qui di seguito la presentazione a corredo del mio intervento:

[Luca Baldisserotto]

Concordo e sottoscrivo pienamente quanto detto da alex, soprattutto il fatto che online si possono vendere anche i pacchetti complessi, purchè ci sia una persona in grado fi farlo! E condordo sul fatto che ogni agenzia viaggi ha la possibilità di farlo, affrontando il web con un proprio sito!
E aggiungo una cosa: non è il pubblico, come tanti agenti credono, a non essere pronto all'acquisto online, ma sono gli stessi agenti (la maggioranza) che non sono pronti, preparati e in grado di fare la vendita online. E non è una questione di strumenti o azioni da fare (ce ne sono fin troppi), ma di problemi più profondi, ossia legati alla propria identità, alle proprie convinzioni e alla poca voglia di imparare! Oggi, il vero analfabeta non è più quello che non sa leggere e scrivere, ma è colui che non è disposto ad imparare, disimparare e reimparare nuovamente! Per vendere online, bisogna essere disposti ad imparare a vendere telefonicamente, usare strumenti come gli AdWords, Blog, Forum o più semplicemente rispondere alle email del pubblico entro qualche ora, non 2 giorni dopo...! Quanti, veramente, sono disposti a farlo? Ovviamente non mi riferisco ai presenti, ma a coloro che nemmeno vogliono prendere atto che il mondo sta cambiando alla velocità della luce. ciao:)

[Paolo Zaccheo]

Sicuramente non posso non condividere le argomentazioni di Alex. Sarebbe però ora di definire meglio cos'è un CRM per un'agenzia viaggi.
Io credo che il CRM per ADV debba avere un grado d'integrazione con i sistemi di prenotazione e gestione tale per cui saranno necessari alcuni anni per il suo sviluppo. E non so chi se lo potrà permettere.
E' ovvio che è utile ed efficace ma sono ancora tante altre le cose che dobbiamo aggiustare.
Credo che uno dei risultati del TravelCamp sia stato quello di aver evidenziato il mancato o scarso utilizzo in italia di un linguaggio standard ed aperto per far dialogare fra di loro i vari sistemi di prenotazione.
Non si tratta solo di voler vendere 24/7 prodotti a basso costo ma di rendere affidabile, efficace ed efficiente tutti i processi di prenotazione.
Non è più giustificabile dare preventivi per telefono così come effettuare una prenotazione senza avere una conferma immediata. Il consumatore non lo giustifica! Sono finiti i "bei" tempi quando bastava la nostra parola ed il nostro sorriso per vendere un hotel al cliente ignaro. Oggi i clienti sono, giustamente, informati. Non cercano più un venditore ma un vero consulente ch sappia muoversi fra le offerte del mercato e che sia padrone dell'uso di strumenti avanzati.
Quando tu parli di Expedia in termini non proprio lusinghieri dici almeno una cosa giusta. E' sbagliato far vedere al cliente che usi gli stessi strumenti che potrebbe usare lui. Almeno Expedia potrebbe differenziare anche solo dal punto di vista grafico l'interfaccia della versione per agenti di viaggio.
Sbaglia poi chi pensa all'online solo come scelta per vendere a distanza, via internet. Per me sarà ancora più importante avere procedure omogenee ed informatizzate per la vendita al banco. Con la quantità d'informazioni e tariffe nette ed affini non è più possibile affidarsi all'improvvisazione.
E parla uno che al banco in agenzia ci sta quasi tutti i giorni.
www.advitalia.org

[Paolo Desinano]

Un punto chiave è la progettazione del punto vendita. Per me, ovviamente, anche il sito web è "punto vendita" e allora non capisco perché, sia nella progettazione del punto vendita brick & mortar che in quello on line non si sia "andati scuola" da chi queste cose le fa da decenni (p.e. category management della grande distribuzione). Cos’è la click stream analysis se non la “vecchia” basket analysis dei “vecchi” supermercati (tra l’altro il datawarehousing è nato prima del web). Ovviamente vi sono delle differenze ma io eviterei la corsa in avanti che già è stata fatta un decennio fa (ve la ricordate la favola della new economy? NASDAQ marzo 2000 circa 5300, marzo 2001 circa 1300, ora siamo a 2600). Io, per metodo (vecchio seguace di Karl Popper), prima di dichiarare "qualcosa" una novità cerco prima tra le cose che già si sanno. Poi, se veramente il presunto "nuovo" non è riducibile al "vecchio", sapendo però a questo punto cosa c'è di veramente "nuovo", affronto la novità (che non è detto sia profittevole in termini di business).
Dico questo perché le “vecchie” scuole ci insegnano da tempo a ragionare su segmenti e processi di business. Anche qui vecchio seguace di Porter: “la catena del valore segmenta il mercato”, cioè senza una riflessione sui clienti non c’è progettazione seria del processo (e del punto) di vendita e senza processi (e punto vendita) non c’è cliente (o meglio c’è quello che capita per caso). Questo, ripeto, vale sia per i siti web che per le adv brick & mortar.
Mi fermo qui: temo di essere stato lungo, forse non sono stato chiaro. Comunque mi interessa approfondire la discussione.

[Francesco Bertotti]

Mi piace l'immagine delle 10.000 Expedia e nella mia attività so bene quanto può essere semplice ed economico.
Vorrei però sottoporre un'altro scenario per vedere qual'è la vostra reazione.
Nella ricerca di una via intermedia tra l'agenzia di viaggi tradizionale e il turismo puramente online, io mi immagino una postazione internet all'interno dell'agenzia di viaggi con una selezione accurata di siti internet relativi al settore.
Ovviamente anche un selfbookig tool per i vettori, un prodotto per scegliere, magari senza prenotare, i voli low cost e infine un altro per selezionare, ma non acquistare, il pacchetto o la combinazione di pacchetti preferita.

Ovvero: se il cliente vuole la consulenza tradizionale paga il normale compenso, quota di iscrizione o agency fee e si rivolge direttamente al professionista.
Se invece vuole risparmiare, essere più libero e indipedente nella esplorazione delle possibilità, l'agente di viaggi gli dà a disposizione questa postazione, con cui il cliente effettua le sue scelta senza alcun tipo di assistenza.
Una volta fatto ciò si risiede al banco dell'agente per il pagamento (la carta di credito è ancora un elemento difficile per molti), l'eventuale consegna dei documenti di viaggio e soprattutto l'assistenza post vendita in caso di problemi.
L'agente fa pagare un compenso o una fee minore al cliente in quanto perde meno tempo ad assisterlo, ma in compenso trattiene il cliente dall'andare online.

Cosa ne pensate?

[Francesco Bertotti]

L'esempio dei necrologi mi sembra ben raffigurare l'impostazione di alcune agenzie di viaggio, per fortuna non tutte.
Il principio, orami obsoleto, che ci sta sotto è che il cliente deve cercare l'agenzia, mentre invece dovrebbe essere il contrario.
Colgo questa filosofia quando vedo che molte agenzie continuano ad essere chiuse il sabato pomeriggio e al mattino sono a ranghi ridotti. Ciò andava bene una volta quando il viaggio era un "servizio" che si cercava quando se ne aveva strettamente bisogno e l'agenzia era l'unico canale.
Ora invece è un bene di consumo come gli altri per cui non vedo perchè anche il turismo non debba seguire la tendenza di tutti gli eserci commerciali ad estendere l'apertura agli orari in cui i clienti sono più liberi e quando di solito si fanno i maggiori incassi.
Ma chi si immagina un negozio di abbigliamento che chiude alle 12.30 del sabato?

[Michele Aggiato]

Buonasera a tutti.

Sia il televisore spento in vetrino che le offerte appiccicate con lo scotch sono gli estremi di una noncuranza del potenziale di un locale accessibile al pubblico. Concordo con entrambi, sopratutto sul fatto che una AdV può diventare una piccola "Expedia" con relativamente pochi mezzi e quindi sfruttare l'online con la vendita dei prodotti affetti dalle disintermediazione, ma soprattutto relazionarsi con il cliente online, acquisirlo e portarlo in agenzia (o vice-versa!) per tutto il resto. E' anche vero che questo concetto non è alla portata di tutti gli agenti di viaggio, figuriamoci una questione ancora più articolata come il CRM ... e non credo sia una questione prettamente di mentalità ossia italiana. Pertanto lo trovo preoccupante quando ad una tavolo rotondo (quella della No Frills 29/9) presenti Tuifly, Sabre, Volagratis e FIAVET non si riesca a fare un ragionamento articolato di 2 canali complementari, anzi secondo Alberto Ferrino "l'online costa troppo"... più articolato di così - se more.

Ci vuole può competenza in agenzia, dal banconista. Più coinvolgimento, forse una gestione delle risorse umane più avvincente, con incentivi, miglioramenti della qualità di lavoro ... certo che se il titolare fa il bel esempio con la sigaretta tra le dita.... comunque, tutti gli sforzi fatti al livello dirigenziale sono invani se alla base non segue nessuno. E quindi siamo tornati al televisore spento in vetrina e alle offerte appiccicati con lo scotch.

Bis bald!
Mic.

[alex kornfeind]

Roberto,

come sai ti leggo sempre con molta attenzione e altrettanta ne metto quando ti ascolto alle fiere. Lo so che il "necrologio di viaggi in vetrina" ha fatto venire il mal di pancia a tanti colleghi ma, credimi, non è un coup de théatre del sottoscritto bensì una semplice considerazione, per altro nemmeno mia, ma di un partner piramide.net iscritto alla community.

Andiamo per ordine. Non confuto la tua convinzione su quello che si vende oggi e le tue affermazioni su altre firme con offerte ammuffite e monitors spenti ma io desidero solo porre l'attenzione che in Italia, potenzialmente, ci sono 10.000 Expedia in embrione ovvero le nostre agenzie di viaggi.

Queste potrebbero informare la loro clientela che sia per i voli sia per gli alberghi non occorre più atterrare sui siti che tutti noi conosciamo ma, da oggi, possono farlo direttamente sul sito dell'agenzia.

Il turista è permeabile. Su un blog ho trovato questo passaggio interessante come interessante mi sembrava il post "Io personalmente li uso tutti. Prenoto l’albergo di Ferrara su Expedia, aggiungo una seconda notte telefonando all’agenzia di viaggi (stesso identico prezzo), poi trovo volo e ostello a Berlino su internet, prenoto una vacanza con l’agenzia, uso internet per informarmi, cerco le foto su Flickr e poi mi faccio consigliare dai meccanismi di rating, dagli amici e dagli agenti di viaggio. Insomma, esistono clienti per tutti, e la legge della differenziazione non l’ha certo imposta il web 2.0." http://www.digitalnatives.it/2007/10/15/viaggi-e-web-20/

Ecco quando penso a delle agenzie di viaggi che hanno 3/5.000 nomi di clienti e magari anche le loro email, o i loro cellulari, e poco fanno per comunicare loro vantaggi e nuove modalità di acquisto di viaggi mi spiace e mi rendo conto che perdono molte occasioni. Ho scritto e affermato che bastano 2.5/3.500 euro all'anno per diventare una piccola Expedia e sono sicuro di quanto affermo.

Il necrologio in vetrina oggi viene sempre meno letto perchè il cliente è sempre più bombardato da tram, bus, treni, affissioni, inserzioni, vetrofanie tutte indicanti viaggi e sconti...

Quindi seguendo il tuo passaggio "continueranno a essere visionati on line, ma prenotati in agenzia"... io come contributo aggiungo che questi potranno essere visti, valutati, prenotati e comperati online presso il sito dell'agenzia moderna! Altrimenti dal secolo scorso ad oggi poco è cambiato.

A presto.

[Roberto Gentile]

ciao Alex,
non ho dubbi sulla funzione informativa dei siti turistici e sulla validita' dell'accessibilita' del web 24x7, ma sono sempre piu' convinto che in rete si vendano: 1) voli point to point 2) pernottamenti alberghieri semplici 3) servizi accessori a basso valore aggiunto (auto a noleggio, ingresso a musei, biglietti di concerti ecc.). I pacchetti turistici non basic (ovvero non crociere semplici o il week-end in una capitale) continueranno a essere visionati on line, ma prenotati in agenzia. Lo testimoniano le esperienze Expedia (il cui share sui pacchetti e' infimo) e l'involuzione di TodoMondo (partita come web only e finita come portale b2b). Certo, il CRM delle agenzie di viaggi e' sconoscuto al 90% del mercato, ma tale restera' finche' i banconisti accoglieranno clienti con il muso e il titolare fumera' nel suo ufficio "tanto questa e' casa mia e faccio quello che mi pare". Non mi e' piaciuta la legenda "necrologio di viaggi in vetrina" sulle offerte esposte in vetrina, queste - almeno - non appiccicate con lo scotch. Oggi ho visto far bella mostra di se', in un'agenzia Cisalpina Tours, un televisore spento... E su borsaviaggi.it c'e' un bel last minute a Madrid, partenza il 29 dicembre... Meriterebbero un necrologio anche loro?!

[alex kornfeind]

Infatti l'agenzia di viaggi come meeting point è un valore che specialmente in provincia pesa e non poco nelle relazioni fra esercente e cliente.

Tuttavia ciò che oggi l'agenzia può offrire ovvero una presenza 24x7 con ecommerce su prodotti da scaffale e quindi una gestione a tutto tondo, nei confronti del cliente, avvantaggia non poco quel valore che una stretta di mano sicuramente rafforza ma che un rapporto self service può fidelizzare e soprattutto mantenere.

A presto.

[Antonio Procopio]

Ciao Alex,
non ho assistito al tuo ntervento, sicurmente concordo sulla visione che valorizza l'agenzia di viaggi come punto di contatto "fisico" con il cliente, supportando la medesima con nuovi strumenti CRM che permettano di migliorare ed ottimizzare la relazione