Cataloghi o non cataloghi questo è il problema...

[alex kornfeind]

... se sia più nobile d’animo sopportare gli oltraggi, i sassi e i dardi dell’iniqua fortuna, o prender l’armi contro un mare di "cataloghi" e combattendo disperderli :-)

Sì è scritto abbastanza nei giorni scorsi all'interno di ADVItalia, su Blog e relativa mailing list, sull'utilizzo del catalogo come metodo divulgativo.

Chi mi conosce sa che son titolare banconista dal 1995 - conosco nuc, roe e oag dal 1997 - ma sa bene che sono anche con i piedi per terra, non solo quindi sul predellino del treno tecnologico, e soprattutto mi riconosce come fermo oppositore del catalogo cartaceo come metodo d'ingaggio.

Con il pieno rispetto di chi si coccola il suo cliente vergando ancora lettere con stilo e calamaio, avvisandolo con il telegramma dell'arrivo dei documenti presso l'agenzia, nel secolo scorso eri qualcuno se stavi sulle Pagine Gialle ma in questo millennio se non sei su internet non sei nessuno.

Per chi crede che qualcosa sia cambiato ecco due link interessanti il primo si occupa di statistiche mentre il secondo sul processo di influenza che ovviamente poggia sull'era c2c che stiamo affrontando

Questa che segue invece è un'affermazione di uno di quelli che contano nel Turismo - quello con la T maiuscola non minuscola ahinoi come quello nostro - "I giorni in cui i clienti scelgono un viaggio su un catalogo e poi vanno in agenzia sono ormai finiti". Miles Morgan Marketing Director Thomson - Travel Summit Distribution Londra May 2007

Come noterai è di quasi due anni fa ma forse, qui da noi, solo fra tre o quattro anni potremo accarezzare l'idea che un catalogo cartaceo NON rappresenta più lo strumento di vendita ma solo spreco, spreco, spreco di denaro che potrebbe essere impiegato per migliorare l'interazione e la profilazione del turista e assecondarlo nei suoi desiderata.

Da certi banconisti e da certi titolari mi si obietta il fatto che i cataloghi siano solo carta da destinare al macero - come fanno molti colleghi con le copie scadute o invendute - presentandomeli come dei "libri" che i clienti, senza computer e senza sapere cosa sia una mail o un Sms/Mms, hanno il piacere di leggere a casa dopo che questi ne hanno fatto incetta presso le agenzie di viaggio.

A prescindere che nelle edicole i monografici di Traveller valgono più di cento cataloghi degli operatori oggi i clienti hanno modo di utilizzare banconisti virtuali informati più di noi e divertirsi con i novelli goderecci Chatwin di casa nostra.

Ovviamente mi si obietterà che la lingua inglese qui da noi non la conoscono in molti e che internet non è accessibile a tutti. A prescindere che per non avere internet oggi devi avere più di 60 anni, essere single e senza figli, senza sorelle e fratelli con figli e senza amici - che magari potrebbero avere figli e nipoti - ecco allora voilà la televisione nazionalpopolare nata nel secolo scorso prima di internet con la mitica RAI TV e i programmi di Licia e Geo.

Che tenerezza che mi fanno quegli agenti di viaggio che si organizzano in gruppi su Facebook contro Licia Colò. Fanno proprio tenerezza. Mi ritornano in mente quelli che nel 1998 dicevano "noi non venderemo mai Go che se la prendano su internet i turisti che vogliono andare a Londra con quella compagnia!" No comment :-))

Abbiamo visto in passato cataloghi rilegati e belli quasi quanto dei coffee book, tipo quelli di Mosaico, oggi abbiamo tour operators che vogliono farseli pagare da noi agenti e poi vantiamo qualche illuminato, come l'amico Bertini di Eden, che propone ai suoi turisti e a noi agenti un ibrido fra informazione/formazione con il bel prodotto webTV.

Voglio spingere assieme a te sull'acceleratore della mia posizione nell'incipit.
Ipotizza che un cliente abbia intenzione di andare a Barcellona. Secondo te tra la fotina ritoccata in Photoshop del catalogo cartaceo, di uno dei tanti operatori, e un video che gira in agenzia alle mie spalle o sul monitor del mio banco il cliente per scegliere un albergo dove ritroverà meglio l'emozione del suo futuro acquisto?

Per contro molte agenzie non vantano un sito vetrina e non avendo email con un proprio dominio - ciò accade anche con qualche tour operator - utilizzano le freemail facendo transitare dati sensibili ovunque. Figuratevi quindi il parlar/scriver loro di comunicazione globale, di profilazione e altro ancora a ridosso del 2010 e il turismo spaziale realtà.

Nel corso del 1998 affermavo "...La mia idea è di trasformare le agenzie di viaggi dal concetto attuale di edicola, dove si trovano una miriade di cataloghi ed operatori differenti a profumeria, dove si hanno a disposizione 4 o 5 marchi soltanto di operatori specializzati, scelti dall'agente. In questo modo sarebbe l'agente specializzato a fidelizzare il TO, al contrario di quanto avviene ora, e con la selezione dei fornitori l'agente sarebbe più produttivo anche per gli stessi TO che vende..." TTG n54 2 Luglio Taglio delle commissioni ci stanno pensando anche i TO? A cura della redazione.

Cosa ne pensi?

[andrea]

i vcataloghi cartacei sono obsoleti ma i siti internet selfservice non li possono certo sostituire.. infatti non si possono sfogliare mentre stai seduto sul WC..
A parte gli scherzi direi che c'è ancora molta strada da fare per definire un format innovativo che riesca a sostituire il catalogo cartaceo con qualcosa di multimediale. Personalmente ci sto lavorando con i clienti di showmi ma posso assicurarvi che non è un'impresa da poco trasformare una pagine di cartacea in qualcosa di sorprendente su Internet..

[andrea]

Esprimendo meglio il mio pensiero direi che la domanda non è se servano o no i cataloghi cartacei ma se per sostituirli non vadano anche cambiati alcuni processi di vendita in agenzia o su internet. L'idea che un video possa essere meglio di una serie di foto è buona solo in fase di presentazione iniziale al cliente (vedi spot introduttivo) ma non certo per dare tutte le informazioni rilevanti per ogni tipo di cliente (famiglia, business man, coppia etc) che pur potrebbe scegliere la stessa struttura ricettiva. Provare per credere. Il video è "incontrollabile" e potrebbe risultare furviante (magari parla di discoteche a un cliente con bambini piccoli).

[Nicola Gasperini]

Caro Alex, tocchi un tasto al quale sono molto sensibile. Non sono nel settore da tanti anni quanto te, ma fin da quando ho iniziato a occuparmi di turismo l'ho fatto cercando di innovare, pensando a "emozionare" il cliente con un punto vendita adeguato (nella nostra agenzia ci sono schermi 42' e 50' che mandano costantemente immagini suggestive di viaggio, c'è l'angolo per i bambini e molto altro) e a costruire una curva del valore unica e distintiva.
Uno dei pensieri guida principali è sempre stato: ma come è possibile decidere un acquisto importante (e quasi unico nell'anno) come la vacanza sulla base di qualche foto ritoccata su un catalogo?
Il discorso è molto lungo e conto che ci saranno occasioni per parlarne in modo più approfondito presto, e qui provo solo a dare un sintesi estrema del mio pensiero.
Ovviamente il problema dei cataloghi e dello spreco che ne deriva (mi viene male a vedere quanti se ne buttano) ha origine anche dalla eccessiva frammentazione del business in Italia. Con tutti gli operatori di dimensioni microscopiche che ci sono...
Poi c'è il discorso del processo, cui Andrea fa accenno. Ma secondo me, oltre che avere processi vecchi c'è poca analisi del processo di acquisto del cliente. Mi spiego meglio: mi pare che i TO non si rendano conto realmente della capacità dell'agenzia di indirizzare il cliente verso il TO che desiderano indipendetemente dal catalogo. Il cliente sempre più ha una idea di quale vacanza vuole fare, ma sempre più di raro ha una idea precisa di dove vuole andare e tantomeno con quale TO andarci (le indagini di mercato sono abbastanza chiare). Quindi l'agente può benissimo dare al cliente il catalogo Kuoni e poi vendere Hotelplan o viceversa.
Ergo: il catalogo raramente differenzia davvero il TO.
Quindi se fossi un TO mi chiederei perchè devo continuare a produrre cataloghi (e alcuni effettivamente se lo stanno chiedendo... e ne ho parlato anche con l'AD del più grande TO italiano ultimamente).
Secondo me tra poco alcuni inizieranno davvero a non fare più cataloghi, almeno per prodotti che non lo meritano, e quindi sarebbe bene pensare fin da subito a processi e tecniche di vendita alternative.
Ed ora veniamo al futuro: stiamo andando inevitabilmente verso la convergenza TV-Web e quella sarà la soluzione finale: accedere con gli altri componenti della famiglia a cataloghi online sfogliandoli sulla TV oppure sul PC o sul telefonino a seconda di dove ci troviamo.
E in agenzia schermi touch-screen self-service oppure doppio schermo (noi lo abbiamo già fin dall'inizio) per condividere il nostro pc con il cliente...
Il problema non è più la tecnologia (o almeno lo potrà essere ancora per molto poco), quanto piuttosto i contenuti. Ed è qui che i TO sono indietro e devono investire (risparmiando anche appunto sui cataloghi cartacei) in ICT per avere piattaforme di contenuti in grado di alimentare tutti i media!
Ma è possibile che oggi i TO italiani non siano in grado di produrre file xml che possano alimentare siti web delle agenzie senza che queste ultime debbano inputare nuovamente contenuti già esistenti??
Andrea, mi spiace dirlo ma se hai qualcuno che digita montagne di contenuti da mettere sulla carta, oggi è molto più facile e meno costoso e più efficiente ed efficace metterli in un database e portarli su varie piattaforme che possono essere web/mobili ecc... La tecnologia è sorprendente. Oggi io senza particolari conoscenze tecniche php o html sono in grado di produrmi un blog soprendentemente professionale e bello senza problemi. Il problema è piuttosto avere il tempo per riempirlo di contenuti.
Sai qual'è un problema oggi? Trovare qualcuno che abbia davvero qualche bel dvd da mettere in vetrina....

Possimao girarci intorno finchè vogliamo ma sappiamo bene tutti che l'epoca dei cataloghi cartacei è finita (resteranno i magazine e i libri come dice Alex) e se ancora si usano e producono è per mancanza di coraggio ad affrontare il cambiamento per primi e ci si trincera dietro la giustificazione che i clienti vogliono ancora sfogliare il catalogo. Ma se il catalogo non ci fosse più il cliente si abituerebbe alla novità.

[Fabrizio Olati]

Personalmente, se devo viaggiare sia per lavoro che per diletto, non utilizzo più l'agenzia ma solo internet, quindi niente carta ma solo web. Credo che questo che non è più un trend, ma un dato di fatto, acquisito, debba essere in prima battuta gestito dai TO. Le agenzie, di conseguenza, dovranno adeguarsi. Oggi la penetrazione dei pc, sia in casa che in ufficio, è ad alti livelli e chi non possiede un pc o non sa usarlo, è un turista che non interessa né i TO, né le agenzie. Al massimo le biglietterie delle stazioni ferroviare.
Un bel segnale sarebbe che, in fiera (io li sempre vado, per deformazione professionale), il Valtur o l'Eden Viaggi di turno proponesse la sua svolta web 2.o con tanto di postazioni internet e wi-fi, con qualche bel smartphone a libero utilizzo che facesse capire anche ai più riottosi quanto è comodo, ecologico ma soprattutto razionale dal punto di vista economico, far viaggiare tutte le proprie proposte di viaggio sulla rete.
L'idea, come leggo, di far pagare alle agenzie la stampa dei cataloghi, oltre che assurda, fa capire la miopia dei manager che gestiscono le industrie del turismo il Italia.